Συχνά πιστεύεται ότι ένα παράπονο γράφεται μόνο όταν η υπόθεση έχει ήδη φτάσει σε αδιέξοδο, αλλά ένα σαφές μήνυμα με στοιχεία και ημερομηνίες μπορεί να εξεταστεί από την πρώτη φορά. Υποβάλλετε το παράπονο στο κανάλι που ορίζουν οι όροι και προϋποθέσεις, περιγράφετε τα γεγονότα με τη σειρά που έγιναν και παρακολουθείτε την εξέλιξη μέχρι να λάβετε τελική απάντηση. Για γενικές πληροφορίες μπορείτε να επισκεφθείτε τη σελίδα του Spinmama Greece.
Πώς υποβάλλετε καθαρά το παράπονό σας στο Spinmama;
Η καθαρότητα του μηνύματος κάνει τη μεγαλύτερη διαφορά ανάμεσα σε μια γρήγορη και σε μια αργή απάντηση.
Το παράπονο γράφεται με σαφές θέμα και ημερομηνία
Γράψτε ένα θέμα που λέει σε μία γραμμή τι ακριβώς συνέβη, για παράδειγμα μια ανάληψη που δεν έφτασε ή έναν λογαριασμό που κλειδώθηκε. Η πρώτη πρόταση του σώματος να επαναλαμβάνει το ίδιο θέμα με απλά λόγια, ώστε όποιος διαβάζει την ουρά να καταλάβει την υπόθεση χωρίς να ανοίξει το μήνυμα. Προσθέστε την ημερομηνία και την ώρα που συνέβη το θέμα, αν τις γνωρίζετε, καθώς αυτά δείχνουν πότε ξεκίνησε η καθυστέρηση. Μην γράψετε πολλά θέματα σε ένα μήνυμα, γιατί το καθένα χάνεται μέσα στο άλλο. Αν υπάρχουν δύο ζητήματα, ανοίξτε δύο ξεχωριστές υποθέσεις, ώστε οι απαντήσεις να μην μπλέκονται μεταξύ τους.
Η περιγραφή πρέπει να είναι χρονολογική και συγκεκριμένη
Περιγράψτε τα γεγονότα με τη σειρά που έγιναν, από την ενέργεια που κάνατε μέχρι το αποτέλεσμα που βλέπετε. Γράψτε τι περιμένετε να συμβεί, για παράδειγμα επιστροφή ενός ποσού ή διόρθωση μιας κίνησης στο ιστορικό, ώστε το αίτημά σας να είναι ξεκάθαρο. Περιγράψτε μόνο όσα έχετε δει, χωρίς εικασίες για λόγους ή προθέσεις, γιατί τα συγκεκριμένα γεγονότα προχωρούν την υπόθεση πιο γρήγορα από τις υποθέσεις. Αναφέρετε τη συσκευή και το πρόγραμμα περιήγησης μόνο αν το πρόβλημα είναι τεχνικό. Κρατήστε τον τόνο ευγενικό και ουδέτερο, γιατί ένα ψύχραιμο μήνυμα διαβάζεται πιο εύκολα από αυτόν που θα το απαντήσει.
Η επιλογή του σωστού καναλιού επιταχύνει την επεξεργασία
Χρησιμοποιήστε το κανάλι που αναφέρουν οι όροι και προϋποθέσεις για τα παράπονα, γιατί κάθε τμήμα έχει τη δική του ροή εργασίας. Αν το μήνυμα πάει σε λάθος τμήμα, θα μεταβιβαστεί και θα χαθεί χρόνος. Στον λογαριασμό σας στο Spinmama, ελέγξτε αν υπάρχει φόρμα υποβολής θέματος, καθώς αυτή συνδέει αυτόματα το αίτημα με τον λογαριασμό σας. Για θέματα που αφορούν το ταμείο, ξεκινήστε από το ιστορικό του ταμείου και ελέγξτε τις κινήσεις πριν γράψετε. Κάθε είδος αιτήματος μπορεί να έχει διαφορετική διαδικασία, οπότε διαβάστε πρώτα τη σχετική ενότητα των όρων.
Ποια στοιχεία χρειάζονται για το παράπονο;
Τα σωστά στοιχεία επιτρέπουν στον έλεγχο να ξεκινήσει από την πρώτη επαφή, χωρίς περιττές ερωτήσεις.
Τα στοιχεία λογαριασμού και ιστορικού συναλλαγών
Αναφέρετε το όνομα χρήστη ή το email του λογαριασμού σας, ώστε να εντοπιστεί η υπόθεση στο Spinmama χωρίς καθυστέρηση. Προσθέστε την ημερομηνία και το είδος της κίνησης, όπως κατάθεση, ανάληψη ή bonus, ακριβώς όπως φαίνονται στο ιστορικό του ταμείου. Αντιγράψτε τον ακριβή τίτλο της κίνησης, γιατί δύο κινήσεις της ίδιας ημέρας μπορεί να μοιάζουν μεταξύ τους. Μην αλλάζετε τα στοιχεία αναφοράς ανάμεσα στα μηνύματα, καθώς η ασυνέπεια δημιουργεί περιττά ερωτήματα. Αν έχετε ήδη συνδεθεί με άλλο αντικείμενο σχετικό με την υπόθεση, αναφέρετέ το ξεκάθαρα στην αρχή.
Ο κωδικός αναφοράς διευκολύνει κάθε επικοινωνία
Όταν υποβάλλετε παράπονο, ζητήστε τον κωδικό αναφοράς ή τον αριθμό υπόθεσης και γράψτε τον στην αρχή κάθε νέου μηνύματος. Ο κωδικός δείχνει ότι το νέο μήνυμα συνδέεται με το ήδη ανοιχτό θέμα, ώστε να μην ξεκινάτε από το μηδέν. Αντιγράψτε τον ακριβώς, χωρίς διαστήματα ή διορθώσεις, γιατί ένας μικρός λάθος χαρακτήρας μπορεί να οδηγήσει σε άλλη υπόθεση. Αν δεν σας δίνεται κωδικός, αναφέρετε την ημερομηνία υποβολής και το κανάλι που χρησιμοποιήσατε. Κρατήστε όλη την επικοινωνία μέσα στο ίδιο νήμα, ώστε η υπόθεση να μένει συγκεντρωμένη σε ένα σημείο.
Τα στιγμιότυπα οθόνης τεκμηριώνουν τα γεγονότα
Τραβήξτε στιγμιότυπα οθόνης από το ταμείο, το ιστορικό ή το μήνυμα λάθους, με την ημερομηνία ορατή. Τα στιγμιότυπα έχουν αξία όταν δείχνουν καθαρά το ποσό, την κατάσταση και την ώρα, χωρίς να κόβουν το βασικό τμήμα της οθόνης. Κρατήστε ένα φάκελο για την υπόθεση, ώστε κάθε νέο στοιχείο να βρίσκεται στο ίδιο σημείο. Μην στέλνετε ευαίσθητα προσωπικά στοιχεία, όπως πλήρη αριθμό κάρτας ή κωδικούς πρόσβασης, γιατί δεν χρειάζονται για τον έλεγχο. Ελέγξτε πριν από την αποστολή ότι το αρχείο δεν είναι τόσο μεγάλο ώστε να εμποδίσει το ανέβασμα.
Πώς παρακολουθείτε την εξέλιξη του παραπόνου;
Η παρακολούθηση δεν σημαίνει να ρωτάτε κάθε μέρα, αλλά να ξέρετε πότε είναι η σωστή στιγμή για το επόμενο βήμα.
Η παρακολούθηση μέσω του λογαριασμού σας
Ελέγξτε την ενότητα των υποθέσεων μέσα στον λογαριασμό σας, αν υπάρχει, γιατί εκεί φαίνεται η κατάσταση χωρίς να χρειάζεται νέο μήνυμα. Ελέγξτε και το ιστορικό του ταμείου, ώστε να δείτε αν έχει γίνει κάποια κίνηση σχετική με το θέμα. Ελέγξτε πότε άλλαξε η κατάσταση, ώστε να ξέρετε πόσο διήρκεσε κάθε φάση της εξέτασης. Μην θεωρείτε ότι η υπόθεση έκλεισε αν δεν έχετε λάβει σχετική επιβεβαίωση. Η πληροφορία αυτή σας βοηθά να τεκμηριώσετε τις ημερομηνίες, αν χρειαστεί να τις επισημάνετε σε επόμενο μήνυμα.
Πότε η καθυστέρηση χρειάζεται δεύτερη ενέργεια
Θεωρήστε ότι η αναμονή είναι εύλογη μέχρι το χρονικό διάστημα που αναφέρουν οι όροι και προϋποθέσεις για την εξέταση των παραπόνων. Όταν περάσει αυτό το διάστημα χωρίς νέα, στείλτε συνέχεια στο ίδιο νήμα και αναφέρετε τον κωδικό αναφοράς. Μια σύντομη συνέχεια με τα ίδια στοιχεία ζητά ενημέρωση χωρίς να ανοίγει νέα υπόθεση. Αν δεν υπάρχει αναφερόμενο διάστημα, ζητήστε εκτίμηση του χρόνου επίλυσης. Έτσι αποκτάτε ένα σημείο αναφοράς, ώστε η επόμενη κίνηση να βασίζεται σε συγκεκριμένη ημερομηνία.
Τι κάνετε όταν η απάντηση δεν σας καλύπτει
Ζητήστε ρητά να εξεταστεί το θέμα από υπεύθυνο ή από ανώτερο επίπεδο, αναφέροντας τι δεν σας ικανοποιεί στην απάντηση. Περιγράψτε σε μία πρόταση γιατί η απάντηση δεν συμβαδίζει με τα στοιχεία σας, χωρίς να επαναλάβετε όλο το ιστορικό. Αν η διαφωνία αφορά τους όρους και προϋποθέσεις, παραθέστε την ακριβή διατύπωση της ρήτρας που, κατά την άποψή σας, εφαρμόζεται λάθος. Ελέγξτε επίσης αν υπάρχει εξωτερικός μηχανισμός επίλυσης διαφορών που αναφέρεται στους όρους, και ακολουθήστε τα βήματα που περιγράφονται εκεί. Με τον τρόπο αυτό η συνέχεια της υπόθεσης μένει τεκμηριωμένη.
Ποια βήματα ακολουθείτε σε κάθε εξέλιξη;
Η επόμενη ενέργεια εξαρτάται από το ακριβές σενάριο της υπόθεσής σας.
| Κατάσταση | Τι να κάνετε |
|---|---|
| Η απάντηση αργεί πέρα από το αναφερόμενο διάστημα | Στείλτε συνέχεια στο ίδιο νήμα με τον κωδικό αναφοράς |
| Η κίνηση δεν εμφανίζεται στο ιστορικό του ταμείου | Ελέγξτε την ημερομηνία και το είδος της κίνησης και αναφέρετε τα ακριβή στοιχεία |
| Η απάντηση δεν εξηγεί την απόφαση | Ζητήστε αιτιολόγηση με παραπομπή στους όρους και προϋποθέσεις |
| Το πρόβλημα είναι τεχνικό και επαναλαμβάνεται | Περιγράψτε πότε εμφανίζεται, τι βλέπετε και επισυνάψτε στιγμιότυπο οθόνης |